同美國醫(yī)護人員打交道

人吃五谷雜糧，怎能沒??？作為病人或者病人家屬，經(jīng)常與醫(yī)護人員打交道，好在沒有大恙，心情一般都畢竟輕松，談笑風生，除了生孩子那次。本地醫(yī)院診所都用本公司的軟件，作為開發(fā)人員，自然很熟悉了，偶爾還能指點一下，陪家屬看病也不用翻譯，翻譯遠不如我說的準確。以后老了當個醫(yī)療翻譯倒是個不錯的后備職業(yè)。

（耶魯大學醫(yī)院 2013年2月）

作為醫(yī)療軟件公司的職員，去醫(yī)院診所出差幾天是每年必須的任務，那就不輕松了。一種是跟管理人員交流，或者是純粹的浸沒式體驗（Immersion)，了解運行情況，收集意見反饋。這種還好，往往還跟直接開發(fā)項目相關，比較輕松。另一種是Go-live，就是醫(yī)院診所開始實際運行軟件的前一兩周去幫助用戶，因為項目組的人手不夠。這個就有不小壓力了。一是往往跟自己的開發(fā)項目不直接相關，雖然有證書，但每個客戶情況都大為不同，醫(yī)療流程極其復雜。二是項目組全職跟該客戶打交道往往已經(jīng)數(shù)月，在系統(tǒng)搭建中已經(jīng)對所有情況及其熟悉，而我們臨時去幫忙的根本沒有時間去熟悉情況，雖然會惡補一下，但到現(xiàn)場會發(fā)現(xiàn)大部分派不上用場，只能隨機應變了。在例行準備會上，項目負責人總會“恐嚇”一下大家，說這個客戶如何苛刻之類的話，讓大家提高警惕。好在能力小，責任也小，事后往往證明是雷聲大雨點小。項目組的人是要按時間向客戶收費的，而我們去幫忙的只報銷差旅費，這樣壓力就小了很多。但是話雖這么說，一線醫(yī)護人員可不管你收費不收費，掛著公司牌子就當你是啥都懂的，如何在半懂不懂的情況下應對過去，也需要相當技巧。

一般如果Go-live有兩周，我總搶第二周去；如果只有一周，盡量選星期三或星期四開始的兩三天。第一天去，往往問題最多，焦頭爛額，非?？膳?。選擇中間去，一是問題會少很多，二是一到那里趕緊問有啥遺留問題，做到心中有數(shù)，就會容易很多。第一天就讓那些最熟悉情況的人頂在前面吧。

雖然心里打鼓，但第一天必須斗志昂揚，一副胸有成竹天下我有的姿態(tài)。先跟診所的主管或主要負責人介紹自己，他們往往會帶你走一圈，熟悉人員，這時候要用心盡可能多記住地形與人物。暗自觀察各人性格特點、繁忙程度也很重要。按照20-80原則，80%的問題是由20%的人提出來的，提前觀察好哪些人喜歡問問題很重要。如果有可能的話，提前向他們了解工作流程--不過這很奢侈，多數(shù)情況一大早他們最忙，所以等空閑時間時再這么做是常態(tài)。

其實公司和客戶管理層是知道我們這些臨時來現(xiàn)場的人員（Floor Support)對具體情況是不懂的，所以做了很多輔助工作。一般遇到問題與情況都沒有更改系統(tǒng)的權限，所以網(wǎng)上提交問題、直接電話、或者在手機里聊天都是很有用的手段。項目組的人坐鎮(zhèn)指揮中心（Command Center），指揮我們這些一線人員。對于一般的操作問題，一線人員予以解答，對于系統(tǒng)設置問題，就不要充好漢了，趕緊跟醫(yī)護人員說這個要匯報修改，云云。有時候項目組人員會下來巡回解決問題，這種機會要抓住，趕緊盡可能多的消滅隱患。

指揮中心（Command Center）也是個有趣的存在。有個大醫(yī)院陣勢很大，一個大禮堂，前面巨型屏幕，下面幾百號人操作電腦，不斷接電話，此起彼伏，仿佛發(fā)射衛(wèi)星，又仿佛指揮戰(zhàn)役。剛一進去人都要犯暈。不得不佩服老美做事有時候真像那么回事。

醫(yī)療客戶往往還會找第三方咨詢公司幫忙。咨詢公司派出人員現(xiàn)場幫忙。這些咨詢公司的人員很多以前是醫(yī)護人員，或者自己考了證書，分布在全美各地，公司遙控他們飛來飛去。要說我油，他們更油，很多人對情況更不熟悉，但也不妨礙打諢插科濫竽充數(shù)。不過人多總是好辦事，至少也是個掩護。

對于一看就不懂的問題，千萬不要充好漢，直接拉進更多的幫手來解決，稀釋濃度，或者向上匯報。時不時到處轉轉，半懂不懂沒關系，腿不勤快就是態(tài)度問題了，讓人看見你勤快，至少印象就好了很多?；卮饐栴}的時候，盡可能多的暗自收集信息，比如病人姓名，醫(yī)護人員姓名，這些不用問都能看到，到時候有了解答也能反饋。直接叫出人名，也無形中融洽了關系。

其實護士還是好應對的，難的是醫(yī)生。醫(yī)療系統(tǒng)本身就是圍繞醫(yī)生為核心建立的，醫(yī)生就是皇帝。醫(yī)生的職業(yè)訓練很復雜，他們也理所當然的認為軟件系統(tǒng)應該適應他們，而不是反過來。醫(yī)生在潛意識里可能不愿意讓別人看出他們使用軟件不熟練。有些醫(yī)生要在不同診所串場，時間很緊張。這些情況，導致了有可能出現(xiàn)醫(yī)生朝你吼（Yell At You)的情況。有時候出差結束，大家會開玩笑問有沒有朝你吼。據(jù)說有人被吼了后受不了辭職的，也有第三方人員啥也不懂被趕走的。好在我從來沒見到過。

為了應對醫(yī)生，要做大量準備工作。護士們往往會主動跟你說醫(yī)生的情況，他們感受到來自醫(yī)生的壓力最直接，這時候就要趕緊牢記。護士一般被稱呼名（First Name），而醫(yī)生則被稱呼姓（Last Name)。你不把醫(yī)生當順毛驢哄著，他就變成嗆毛雞。先記住姓名，如果墻上有醫(yī)生照片的話記住長相，了解醫(yī)生啥時來，第一時間打個招呼，大大降低被吼的風險，伸手不打笑臉人嘛。不能直接說自己是臨時來的還不熟悉，但是盡量用輕松的方式暗示，比如說這個系統(tǒng)很復雜，你們的流程很專業(yè)，還有很多問題要解決，有情況我會向上匯報，等等。醫(yī)生都是精明人，一聽就懂?；卮疳t(yī)生的問題，要盡可能簡潔，當機立斷，不懂就說不知道，找人問或找別的解決方案，不像回答護士的問題往往還可以耗一耗，慢慢找答案。我估摸被吼的大多是愣頭青，再碰上醫(yī)生時間緊張，比如要走或要趕緊看病人，不懂充懂，浪費了醫(yī)生時間。千萬不能陷入這種惡性循環(huán)。

作為最后一招殺手锏，三十六計走為上，還是要準備著的，但是不可輕用，迫不得已用時也要慎重，要用的巧妙。最好是提前準備，避免難局，找懂的人頂著，自己也不要閑著，找喜歡問問題的人拖住自己。這時候前面所說的觀察個人習性就起作用了。用時候碰上一個特別喜歡問問題的又都是簡單問題的，那就福星高照了，這趟差事就這么過去了。雖然有些玩世不恭，但畢竟能力就這么大，就別占坑了，有人能力大的，讓他們上。

出差第一天往往比較緊張，第二第三天就混熟成油子了，輕松很多。有時候醫(yī)護人員閑了就聊天，適當參與一下，不要太冷漠，但也不要太投入，適可而止。跟同事或第三方公司人員也要適當聊天拉近關系，按照美式方式處理即可。第三方公司人員往往很多黑人，都比較隨性，不忙了就喜歡扎堆聊天，很容易跟他們混熟，這樣就會輕松很多。我發(fā)現(xiàn)白人往往喜歡擺架子，而且從來不會到扎堆黑人中去聊天。這個涉及深層次問題，這里就不展開討論了。有個老黑曾經(jīng)跟我說我比較隨性好相處，我們公司派來的另一個白人不好相處，呵呵，這背后的道道我自然心知肚明。

兩三天的時間不長，但都混熟了。到走的時候，打個招呼，仿佛惺惺相惜，美式的難舍難分。其實一輩子都不會再見了。

人生如戲，循環(huán)往復。

門診、住院、手術、藥房，這四大塊的證書都在手，都去過，相比較還是門診最輕松，時間也一般最短。住院的曾經(jīng)去過夜班，倒是問題最少，但是時間顛倒太難受了，畢竟一把年紀了。去年進了手術室，人生又更完整了，如果以后能進化驗室看看就更好了。剛考過臨床病理的證，正在考解剖病理的證，看來應該有機會。出差去過很多地方，加上自己旅游等去過的地方，算起來快去過四十個州了，主要的地方都去過了。

忘了說最重要的一點，在醫(yī)院診所要非禮勿視非禮勿聽，看到的病人信息全都要左眼進右眼出，聽到的都要左耳進右耳出，更別提泄漏了。據(jù)說泄漏一個病人信息罰款就要上萬美元，有些員工手握上萬真實病人信息，都泄漏的話足夠公司死無葬身之地了。一般情況下跟醫(yī)護人員在一起，得到許可才進病房或診室。隱私條款，都充斥本能了，不需要再強調了。

剛結束一個出差，沒有被吼，此刻正在印第安納州哥倫布市某旅館，明天回家。人生又翻過了新的一頁。

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