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客服圣經(jīng)(締造完美客服的秘密)

作者: （美）蒂姆著 ; 豐祖軍 ; 張朝霞譯

出版社:中國(guó)人民大學(xué)出版社

出版時(shí)間:2009-02

頁(yè)數(shù):282

字?jǐn)?shù):311000

開(kāi)本:16

ISBN:9787300100937

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圖書介紹

《客服圣經(jīng)》主要內(nèi)容：您的企業(yè)是否遭遇過(guò)這樣的問(wèn)題：看似滿意的客戶，一旦看到對(duì)手的促銷和折扣，跑得比誰(shuí)都快……總是有客戶抱怨企業(yè)的電話服務(wù)機(jī)械化、反應(yīng)遲鈍，打個(gè)電話還要頗費(fèi)周折……精心設(shè)立的企業(yè)網(wǎng)站，不但沒(méi)有降低服務(wù)成本，反而招致服務(wù)不周的罵名……想要傾聽(tīng)客戶心聲，發(fā)出去的意見(jiàn)反饋卡卻石沉大海，沒(méi)有回音……使出渾身解數(shù)也不能安撫失望的客戶，只能眼睜睜地看著口碑受損，客戶流失……《客服圣經(jīng)》向你展示了一個(gè)清晰、實(shí)用的培養(yǎng)贏得客戶滿意和忠誠(chéng)所需的技能、態(tài)度和思維模式的過(guò)程。這一過(guò)程包括獲得以下態(tài)度和技能：高度關(guān)注客戶服務(wù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。收集強(qiáng)化績(jī)效之反饋意見(jiàn)的意愿和能力，調(diào)動(dòng)客戶積極性的具體行為，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的電話溝通技巧，創(chuàng)建讓客戶滿意的友好型網(wǎng)站、個(gè)性化電子郵件以及明晰的書面訊息的能力，應(yīng)對(duì)及挽回不滿意客戶的工具，理解超越客戶期待的重要意義，在價(jià)值、信息、便利性和速度方面超越客戶期待的具體技巧，由此營(yíng)建更高的客戶忠誠(chéng)度，領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過(guò)程的能力，個(gè)人成功和職業(yè)成功的具體行為，追求服務(wù)卓越中管理他人的技巧。

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