極致服務(wù): 如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)

作者: （美）肯·布蘭佳 ; （美）凱西·卡夫 ; （美）維基·哈爾西著 ; 王霆譯

出版社:中國人民大學(xué)出版社

出版時(shí)間:2015-03

頁數(shù):200

開本:32

ISBN:9787300207186

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圖書介紹

本書故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時(shí)修讀自己的商學(xué)學(xué)位，她在工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家店的服務(wù)總是很難讓客戶滿意。她在大學(xué)學(xué)習(xí)了服務(wù)的課程，意識(shí)到關(guān)心客戶的重要性，于是利用在課堂上所學(xué)的知識(shí)，試圖去改變弗格森連鎖店的現(xiàn)狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了服務(wù)理念與ICARE模式在企業(yè)管理運(yùn)營中難以估量的作用，對(duì)于中國企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價(jià)值具有極大的借鑒意義。

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